Hasta hace no demasiado tiempo, cuando un trabajador necesitaba resolver un problema con su empresa, lo habitual era llamar por teléfono, pedir una cita o dirigirse directamente a la persona encargada del departamento correspondiente. Aquella atención podía ser mejor o peor, más rápida o más lenta, pero al menos existía una interlocución clara. Hoy, en muchas empresas, ese recorrido se está sustituyendo por formularios, direcciones de correo electrónico, sistemas automáticos, aplicaciones y mensajes de WhatsApp en los que no siempre resulta fácil saber quién está realmente al otro lado.
La llegada de la inteligencia artificial está acelerando esta transformación. Las empresas encuentran en ella una herramienta extraordinaria para mejorar su productividad, reducir costes y responder con mayor rapidez a determinadas consultas. Es comprensible que quieran utilizarla. El problema surge cuando lo que comenzó como una ayuda termina sustituyendo casi por completo el contacto entre personas.
Un trabajador puede recibir un correo perfectamente redactado, correcto en el tono y aparentemente cercano, pero eso no significa necesariamente que alguien haya leído de verdad lo que quiso explicar. Puede obtener una respuesta inmediata y, sin embargo, quedarse con la sensación de que su problema continúa exactamente donde estaba porque aquello que necesitaba no era una frase bien construida, sino una persona capaz de comprender su situación.
La vida laboral rara vez es tan sencilla como las opciones que aparecen en una plataforma. Hay circunstancias familiares, problemas económicos, enfermedades, cambios inesperados, dificultades de conciliación y situaciones personales que necesitan contexto. No todo puede reducirse a marcar una casilla o elegir una respuesta dentro de un menú. Cuando las empresas pretenden encajar toda esa complejidad dentro de procesos automáticos, pueden ganar velocidad, pero también perder algo mucho más difícil de recuperar: la confianza de quienes trabajan para ellas.
Existe además otro problema. Cuando las decisiones se automatizan o las comunicaciones se vuelven impersonales, también puede diluirse la responsabilidad. Resulta muy sencillo enviar una respuesta estandarizada. Mucho más difícil es explicar personalmente por qué se ha tomado una determinada decisión. Y cuanto mayor es la distancia entre quien decide y quien recibe las consecuencias, más fácil resulta que la persona termine sintiéndose como un número.
No hace falta rechazar la tecnología para advertir este riesgo. La inteligencia artificial puede ser una magnífica herramienta dentro de Recursos Humanos. Puede reducir burocracia, ordenar expedientes, detectar incidencias, preparar documentación y responder preguntas sencillas. Todo ello debería permitir que los profesionales dispusieran de más tiempo para atender los casos que realmente requieren una conversación.
Sin embargo, si cada minuto ahorrado se utiliza únicamente para reducir personal o para evitar el contacto directo, habremos entendido mal la transformación digital. Una empresa no mejora necesariamente porque consiga responder automáticamente a cientos de consultas en pocos segundos. También mejora cuando sus trabajadores saben a quién acudir, reciben explicaciones claras y sienten que pueden ser escuchados cuando surge un problema importante.
En Canarias conocemos bien el valor de la cercanía. No significa que todas nuestras relaciones laborales sean perfectas, pero forma parte de nuestra manera de entender la convivencia. Conocemos el valor de una llamada, de una conversación y de saber quién está detrás de una decisión. Sería paradójico que, en nombre de la modernidad, termináramos importando modelos empresariales donde nadie parece conocer a nadie.
El debate sobre la inteligencia artificial no debería reducirse a preguntarnos cuántos puestos de trabajo puede sustituir. También deberíamos preguntarnos qué tipo de empresas queremos construir. Podemos utilizar la tecnología para acercarnos y resolver problemas con mayor rapidez o podemos utilizarla para levantar nuevas barreras entre las personas.
Quizá el verdadero avance no consista en que Recursos Humanos sea capaz de contestar veinticuatro horas al día, sino en que, cuando la situación lo requiera, siga existiendo una persona capaz de coger el teléfono, escuchar y hacerse responsable de la respuesta.
Vidal Bolaños, escritor y comunicador
